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售后服務After-Sales Service

產品售后服務形式包括:熱線電話支持、遠程支持維護、現場服務、電話回訪服務、信息服務、升級服務。


1.熱線電話支持:對客戶提出的技術問題,技術支持人員在服務時間內通過電話向客戶提供問題解答和技術指導。包括:

    (1)澄清軟件的功能和特點;

    (2)文檔資料的澄清;

    (3)許可軟件的操作指導;

    (4)確認、分析和糾正錯誤。


2.遠程支持維護

    技術人員直接通過電話等遠程通訊工具對系統進行維護或解決系統發生的故障。

3.現場服務

    軟件使用過程中遇到不能遠程技術支持解決的問題,上門到客戶現場解決,客戶提供協助。服務響應時間如下:

級別 狀態 描述 在維護期內的解決方案
1 緊急 整個系統不能正常運行或癱瘓 能夠在 30 分鐘內得到答復,在 4 小時內到達現場,隨后4小時內解決問題。
2 嚴重 一個重要模塊不能工作,但其他部分正常工作 能夠在 2 個小時內得到答復,1 天內到達現場;隨后一天內解決問題。
3 輕微 系統中的一般可避免錯誤,不影響系統的正常工作 能夠在 4 小時內得到答復,在 2 天內到達現場。

4.電話回訪服務

    技術服務人員將不定期對客戶進行主動回訪,主動了解軟件使用情況,提前規避可能發生的問題。

5.信息服務

    不定期為客戶提供用戶刊物,包括印刷刊物和電子刊物,為客戶提供專業信息及軟件使用的指導;為客戶提供產品相關信息,包括產品新功能、升級信息等。

6.升級服務

    為客戶提供同版本軟件的升級服務。

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